Seit Wochen steht der Termin mit deiner Vertriebsleiterin, 14 Uhr, Planung fürs nächste Jahr. Du kommst eine halbe Stunde zu spät, weil dich unterwegs ein wichtiger Kunde abgefangen hat. Sie spricht es an, du erklärst, sie wird kühl, und am Ende redet ihr über alles, nur nicht über das, was gerade passiert ist. Viele Konfliktgespräche im Unternehmen scheitern genau so: nicht am Sachthema, sondern an Mustern wie Vorwurf, Unterstellung, Rechtfertigung oder Rückzug.
Dieser Beitrag zeigt, wie Klärung in einem Gespräch gelingt, wenn eine Systemgesetzverletzung im Raum ist, und welche Formulierungen ein Gespräch eher verschärfen. Das gilt zwischen Mitarbeitern, im Führungsteam und unter Gesellschaftern.
Mit System Empowering lösen wir Verletzungen der Systemgesetze auf. Die Systemgesetze beschreiben Grundbedürfnisse, die zum Überleben eingehalten werden müssen, in der Familie genauso wie im Betrieb.
Warum Konfliktgespräche scheitern: positive Absicht, negative Auswirkung
Systemgesetzverletzungen entstehen in der Regel aus einer positiven Absicht, auf der Sachebene oder sogar auf der Systemgesetzebene. Der Geschäftsführer, der den Kunden nicht stehen lässt, will etwas Gutes für die Firma. Bei der Vertriebsleiterin kommt trotzdem eine Verletzung an: Sie fühlt sich übergangen und weniger wert.
Diese Auswirkung aufzudecken und dann auszusprechen, dass sie nicht beabsichtigt war, verändert ein Gespräch nach unserer Erfahrung deutlich.
Das Beispiel im Einzelnen: A, die Vertriebsleiterin, und B, der Geschäftsführer, haben einen festen Termin. B kommt etwas dazwischen, er trifft einen ihm wichtigen Kunden und ist nicht pünktlich. A fühlt sich schlecht, übergangen und weniger wert. Wie sieht ein Gespräch aus, das diese Verletzung auflöst?
So sieht ein gelungenes Konfliktgespräch aus
- A spricht B darauf an: „Wir hatten einen festen Termin, und du warst nicht zur vereinbarten Zeit da. Ich fühle mich schlecht und habe ein Grummeln im Bauch.“
- B sieht und fühlt die Verletzung bei A und sagt: „Oh, es war nicht meine Absicht, dass du dich schlecht fühlst und ein Grummeln im Bauch hast. Es tut mir leid.“ War es zwischen den beiden vorher gut, kommt dieser Satz mit der entsprechenden ehrlichen Haltung bei A an.
- Dann sagt B: „Du bist zu Recht sauer oder wütend auf mich. Meinen Anteil Verantwortung, also Wut, nehme ich von dir.“
- B sagt, was er anders gemacht hätte, damit A sich gar nicht erst schlecht fühlt. Dieses neue Verhalten gilt ab jetzt. Zum Beispiel: „Ich hätte dich vorher angerufen.“ Oder: „Ich hätte den Kunden um einen Rückruf gebeten und wäre pünktlich bei dir gewesen.“
Für die Auflösung sind nur wenige Worte nötig. Und es gibt keine Rechtfertigung.
Nun drei typische Gespräche, wie es nicht laufen sollte, weil sie zu Eskalation oder Resignation führen.
Missglücktes Gespräch 1: die Frage nach dem Warum
- A spricht B mit vorwurfsvollem Ton an: „Wir hatten einen festen Termin, und du warst nicht da. Warum?“
- B fühlt sich angegriffen und verteidigt sich: „Ich habe einen Kunden getroffen, und der war mir sehr wichtig.“
- A fühlt sich noch mehr verletzt, weil der Kunde wichtiger war als sie: „Du hättest mit ihm einen neuen Termin ausmachen und ihm sagen können, dass du mit mir verabredet bist.“
- B fühlt sich noch mehr in die Ecke gedrängt und reagiert mit Gegenangriff oder mit Rückzug, also Resignation.
Das Gespräch läuft mit Worten auf der Sachebene und gefühlsmäßig auf der Systemgesetzebene. B hatte eine positive Absicht, er hat in dem Moment das für ihn Beste getan. Fragt A nach dem Grund, führt das oft zu einer weiteren Verletzung, oder die Antwort kommt als Rechtfertigung an. B fühlt sich angegriffen, und das Gespräch eskaliert.
Missglücktes Gespräch 2: die Interpretation
Hier hat A dazugelernt. Sie weiß, dass die Frage nach dem Warum nicht weiterhilft, und sie weiß, dass sie ihre Gefühle aussprechen soll. Trotzdem eskaliert das Gespräch.
- A spricht B darauf an: „Wir hatten einen festen Termin, und du warst nicht zur vereinbarten Zeit da. Ich fühle mich verletzt, weil du mich ausschließt.“
- B hört einen Vorwurf oder eine Unterstellung und reagiert mit Gegenangriff oder Verteidigung.
Der Satz „Ich fühle mich verletzt, weil du mich ausschließt“ ist eine Interpretation von A und damit ein Vorwurf. A weiß nicht, ob B sie ausschließen wollte und ob es Absicht war. Normalerweise hat B diese Absicht nicht. Hätte A gesagt „Ich fühle mich ausgeschlossen“, hätte sie nur über sich und ihr Gefühl gesprochen, keinen Vorwurf gemacht und B keine böse Absicht unterstellt. B hätte auf ihr Gefühl eingehen können, und es wäre zu einer Auflösung gekommen.
Missglücktes Gespräch 3: die Erklärung nach dem „Es tut mir leid“
Diesmal weiß A genau, wie sie es ausdrücken kann, und macht es auch richtig.
- A spricht B darauf an: „Wir hatten einen festen Termin, und du warst nicht zur vereinbarten Zeit da. Ich fühle mich schlecht und habe ein Grummeln im Bauch.“
- B sieht und fühlt die Verletzung bei A und sagt: „Oh, es war nicht meine Absicht, dass du dich schlecht fühlst und ein Grummeln im Bauch hast. Es tut mir leid.“ Bis hierher hat B es richtig gemacht. Hört er an dieser Stelle aber nicht auf zu reden, kann das Gespräch kippen. Erklärt B direkt nach dem „Es tut mir leid“ seine positive Absicht und seine Gründe, kommt das bei A als Rechtfertigung an.
- Was B nicht sagen sollte: „Es tut mir leid. Ich will dir nur kurz erklären, warum ich zu spät gekommen bin. Ich habe einen wichtigen Kunden getroffen. Du weißt, die Aufträge fürs nächste Jahr. Das ist ja auch wichtig für uns alle.“
Damit ist die Wirkung von „Es tut mir leid“ aufgehoben. A fühlt sich wie im ersten Gespräch verletzt, weil sie sich weniger wertgeschätzt fühlt. Es kommt zu Eskalation oder Resignation.
Zusammenfassung: was löst und was eskaliert
- Lösend: das Verhalten benennen („Du warst nicht zur vereinbarten Zeit da“). Eskalierend: „Warum?“ Die Frage nach Gründen kommt als Vorwurf an.
- Lösend: das eigene Gefühl benennen („Ich fühle mich schlecht“ oder „Ich fühle mich ausgeschlossen“, dazu das Grummeln im Bauch). Eskalierend: „… weil du mich ausschließt“ (Interpretation und Unterstellung) oder „Du hättest auch …“ (Vorwurf, denn B hat in dem Moment das Beste getan).
- Lösend: „Es war nicht meine Absicht. Es tut mir leid.“ Eskalierend: „Ich will dir nur kurz erklären, wieso …“ Die Erklärung kommt als Rechtfertigung an.
- Lösend: „Du bist zu Recht sauer. Meinen Anteil nehme ich.“ Eskalierend: ein schnelles „Entschuldigung“ (schlechtes Gewissen).
- Lösend: Der Verursacher teilt sein neues Verhalten mit. Eskalierend: „Ich hätte mir gewünscht, du hättest dich so verhalten“ (schlechtes Gefühl).
Die Frage nach Gründen, Vorwürfe, Unterstellungen und Rechtfertigungen wirken eskalierend. Bleibst du im Gespräch bei dir und auf der Gefühlsebene, kann dein Gegenüber die Sachebene verlassen und ebenfalls auf die Gefühlsebene gehen.
Was bei einer Systemgesetzverletzung im Menschen passiert
Bei einer Systemgesetzverletzung entstehen sofort Basisgefühle: Leid, Druck im Magen, Herzklopfen, danach Ärger und Wut. Sie sind schneller als das Denken und lassen sich durch Denken nicht auflösen. Dann bewertet der Kopf: Er gibt dem anderen die Schuld oder sich selbst, oder er redet die Sache schön. Daraus entstehen Denkgefühle. Diese Abfolge ist der Grund, warum Gespräche eskalieren, obwohl beide Seiten eigentlich eine positive Absicht hatten.
Den vollständigen Ablauf mit Folgen und Zeitlinie findest du hier: Was bei einer Systemgesetzverletzung mit dem Menschen passiert.
Interpretation prägt das Gespräch
In Konfliktgesprächen ist selten nur der Inhalt das Problem. Entscheidend ist, wie das Gesagte innerlich interpretiert wird. Diese Interpretation wirkt wie eine Brille. Sie entscheidet, ob eine Aussage als Angriff, als Abwertung oder als neutral ankommt.
Sind zusätzlich Basisgefühle aus Systemgesetzverletzungen im Spiel, wird die Brille oft noch starrer. Dann reicht es nicht, nur „anders zu denken“. Es braucht Klärung auf der Ursachenebene und parallel eine neue Brille.
Ein typischer Satz aus dem Betrieb gehört hierher: „Der ist eben so.“ Aussagen über die Person verletzen immer, auch gut gemeinte. „Du bist unzuverlässig“ trifft genauso wie „Du bist unser bester Mann“, nur in eine andere Richtung. Sprich über Verhalten, nicht über die Person.
Konfliktgespräche im Unternehmen: was das für dich als Unternehmer heißt
Zwischen Mitarbeitern
Streiten sich zwei Mitarbeiter, landet der Konflikt oft bei dir. Die Versuchung ist groß, Schiedsrichter zu spielen und zu fragen, wer angefangen hat und warum. Damit holst du genau die Muster ins Gespräch, die eskalieren. Lass stattdessen jeden über das Verhalten sprechen, das er erlebt hat, und über sein eigenes Gefühl. Unterbrich Aussagen über die Person, auch wenn sie im Ärger fallen. Und achte darauf, ob sich jemand rechtfertigt, statt das Leid des anderen zu sehen.
Im Führungsteam
Im Führungsteam kommen Rückverletzungen dazu. Ein Bereichsleiter wird bei einer Entscheidung übergangen, beim nächsten Projekt hält er Informationen zurück, und bald reagiert jeder auf den letzten Treffer des anderen. Zynismus und Sarkasmus in der Führungsrunde zeigen nach unserer Erfahrung fast immer eine solche ungelöste Verletzung.
Musst du eine Entscheidung verkünden, die bei jemandem Leid auslöst, nimm deinen Anteil gleich mit: „Es ist nicht meine Absicht, es tut mir leid. Falls du deshalb sauer bist, zu Recht, ich nehme meinen Teil.“ Das wirkt nur, wenn es zwischen euch vorher gut war und die Entscheidung die erste Verletzung ist.
Mit Gesellschaftern
Zwischen Gesellschaftern geht es auf der Sachebene um Zahlen: Ausschüttung, Investitionen, Gesellschaftsvertrag. Wiederholt sich derselbe Streit, liegt darunter meist eine Systemgesetzverletzung, etwa beim Ausgleich von Geben und Nehmen (einer arbeitet täglich im Betrieb, der andere hat vor allem Kapital eingebracht) oder bei Früher hat Vorrang vor später (der Gründer und der später eingestiegene Gesellschafter). Solange diese Ebene nicht geklärt ist, bleibt jede Sachlösung brüchig. Mehr dazu unter Gesellschafterstreit lösen.
Wenn du selbst der Verursacher bist
Als Unternehmer bist du oft B. Du kommst zu spät, sagst kurzfristig ab oder entscheidest, ohne alle einzubeziehen, meistens mit guter Absicht. Die gute Absicht hebt die Wirkung nicht auf. Ein kurzer Satz ohne Rechtfertigung bewirkt nach unserer Erfahrung mehr als jede Erklärung.
Woran du erkennst, dass Klärung nötig ist
Wenn Gespräche sich wiederholen, wenn Menschen innerlich verhärten oder wenn nach einem Gespräch zwar eine Einigung steht, die emotionale Reaktion aber bleibt, liegt meist mehr als ein Sachthema im Raum. Im Betrieb hörst du dann Sätze wie „Das haben wir doch schon dreimal besprochen“. Dann ist Klärung der sinnvollere erste Schritt.
Wie wir mit System Empowering klären
Wir gehen zurück zu dem Zeitpunkt, an dem es zwischen den Beteiligten noch gut war, und lösen von dort mit dem PowerCode die erste Verletzung auf, dann die folgenden, kleine zuerst. Das alte Leid muss dabei nicht noch einmal durchlebt werden. Den PowerCode hat Dieter Bischop entwickelt, die zehn Systemgesetze als Grundlage hat er zusammengestellt.
Für dich als Unternehmer
Wenn sich Konfliktgespräche in deinem Unternehmen im Kreis drehen, zwischen Mitarbeitern, im Führungsteam oder unter Gesellschaftern, begleiten wir die Klärung als Mediation im Unternehmen oder zuerst im Einzelcoaching mit dir. Dieter Bischop, Jan Schulz und Annika Dulige arbeiten in Hamburg und online.
Das Erstgespräch ist kostenfrei und dauert 30 bis 60 Minuten. Darin klären wir, welcher Einstieg zu deiner Situation passt.